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江西企業(yè)網(wǎng)3月15日南昌訊隨著我國(guó)商品房市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，人們的社區(qū)意識(shí)逐漸提高，各類(lèi)物業(yè)矛盾糾紛不斷爆發(fā)，物業(yè)管理行業(yè)也常常遭受詬病，而引起社會(huì)各界的關(guān)注。每年，消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的投訴受理情況報(bào)告中，房地產(chǎn)物業(yè)管理問(wèn)題都是比較突出的一大類(lèi)別，并且呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。時(shí)值“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”，我們有理由關(guān)注這個(gè)行業(yè)，讓更多人正確認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀、發(fā)展。記者張?zhí)鹛?、?jiàn)習(xí)記者余強(qiáng)/文
案例
格林晴天小區(qū)成私家菜地
“我們小區(qū)內(nèi)有居民在空地上種菜和養(yǎng)雞，還有不少業(yè)主把被子和衣物曬在樹(shù)木上，嚴(yán)重影響小區(qū)的形象。雖然，小區(qū)有物業(yè)公司但形同虛設(shè)，就連公共區(qū)的衛(wèi)生也不是經(jīng)常打掃，使得小區(qū)的環(huán)境非常糟糕。”南昌榮昌·格林晴天的業(yè)主向記者投訴，記者就此問(wèn)題進(jìn)行多方了解。
小區(qū)公共綠地成私家菜地
3月7日下午，記者來(lái)到南昌榮昌·格林晴天小區(qū)，門(mén)口雖有秩序維護(hù)員但并沒(méi)有上前詢(xún)問(wèn)，記者很容易就進(jìn)入了小區(qū)。在小區(qū)內(nèi)，記者看到路面和草地上有不少垃圾，而一個(gè)垃圾箱內(nèi)已裝滿(mǎn)了；位于小區(qū)中央的景觀水池的衛(wèi)生則更糟糕，并散發(fā)出惡臭；而小區(qū)最后一棟樓房前的空地上，則種滿(mǎn)了蔬菜。
看著自家小區(qū)，李大媽非常不滿(mǎn)意：“小區(qū)有物業(yè)和沒(méi)物業(yè)一樣，衛(wèi)生沒(méi)有管，去年被鏟掉的菜地，又被業(yè)主種上了，真不知道夏天怎么過(guò)。”
隨后，記者來(lái)到小區(qū)門(mén)口南昌市榮昌物業(yè)管理有限公司辦公室，一名工作人員表示：“小區(qū)業(yè)主種菜的事我們之前也勸阻過(guò)，最后沒(méi)法只好請(qǐng)了執(zhí)法人員將強(qiáng)制鏟除，但沒(méi)過(guò)多久又有人種，我們也很無(wú)奈。”
業(yè)主欠費(fèi)、物業(yè)不管事
除此之外，衛(wèi)生問(wèn)題也困擾業(yè)主生活。記者隨機(jī)采訪(fǎng)了該小區(qū)的多位業(yè)主，他們表示，由于小區(qū)的物業(yè)水平太差，基本形同虛設(shè)，以至于大家都不愿意交物業(yè)費(fèi)。
此前，小區(qū)業(yè)主也就榮昌物業(yè)管理公司的不負(fù)責(zé)問(wèn)題向京東鎮(zhèn)艾溪湖西社區(qū)街辦反映了情況，不過(guò)街辦工作人員告訴他們，企業(yè)馬上就要改制，等到改制完了就能解決了，就是不知道要等到什么時(shí)候。
記者隨后就此事，對(duì)京東鎮(zhèn)艾溪湖西社區(qū)街辦了解情況。一位工作人員表示：“榮昌·格林晴天的這種情況已在很久了，該小區(qū)的物業(yè)公司是南昌市榮昌房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司旗下的公司。目前物業(yè)公司工作人員主要收入來(lái)源都由榮昌房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司承擔(dān)，而不是小區(qū)的物業(yè)費(fèi)，所以也就形成了物管消極做事的局面。”該工作人員還表示：“目前社區(qū)也在想辦法解決格林晴天的情況。”
現(xiàn)象
物業(yè)糾紛頻發(fā)
事實(shí)上，物業(yè)糾紛已經(jīng)成為常見(jiàn)現(xiàn)象，尤其在一些老舊小區(qū)，更是頻繁發(fā)生。記者通過(guò)多方走訪(fǎng)了解到，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理概念模糊、物管行業(yè)缺乏公信自律、業(yè)主委員會(huì)缺失等問(wèn)題是造成物業(yè)糾紛頻發(fā)的主要原因。
業(yè)主說(shuō):物業(yè)收費(fèi)不作為
南昌市房管局物業(yè)管理處李處長(zhǎng)告訴記者，從以往的投訴案例來(lái)看，市民們普遍認(rèn)為物業(yè)收費(fèi)不合理，交不齊物業(yè)費(fèi)的現(xiàn)象比較常見(jiàn)。榮昌·格林晴天的胡先生認(rèn)為：“小區(qū)業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)的理由，是大家覺(jué)得物業(yè)的服務(wù)不到位。”
記者也隨機(jī)采訪(fǎng)了幾位市民，多數(shù)市民認(rèn)為，物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，物業(yè)費(fèi)使用不透明，難以判斷服務(wù)水平。除此之外，小區(qū)治安、停車(chē)問(wèn)題也常常遭遇投訴。
物業(yè)說(shuō):業(yè)主對(duì)物業(yè)期望值太高
業(yè)主們的諸多意見(jiàn)和不滿(mǎn)，讓物業(yè)公司也陷入兩難境地。“眾口難調(diào)，部分業(yè)主不滿(mǎn)物業(yè)，拒繳物業(yè)費(fèi)，有責(zé)任感的物業(yè)公司不會(huì)減少服務(wù)，但這也意味著侵害了其他業(yè)主的權(quán)益。”南昌恒興物業(yè)管理有限公司的謝經(jīng)理表示，物業(yè)費(fèi)收不齊，物管公司長(zhǎng)久下去難免要縮減經(jīng)營(yíng)成本，這樣服務(wù)水平肯定要打折扣。
他表示，作為國(guó)家示范小區(qū)恒茂國(guó)際都會(huì)目前的物業(yè)費(fèi)收繳率大概在95%左右，是南昌市內(nèi)收繳率非常高的成熟小區(qū)，而其他小區(qū)肯定會(huì)面臨物業(yè)費(fèi)缺口的處境，“但是業(yè)主往往對(duì)物業(yè)期望值太高，這是不正確的消費(fèi)觀念”。
南昌奧克斯物業(yè)服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)人陳經(jīng)理還表示，有部分物業(yè)公司因?yàn)楣芾聿簧?，服?wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度達(dá)不到業(yè)主的要求，從而影響整個(gè)行業(yè)的形象。記者了解到，公信力缺失已經(jīng)成為這個(gè)行業(yè)主要問(wèn)題之一。
管理部門(mén):物業(yè)糾紛易惡性循環(huán)
“各個(gè)小區(qū)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，但是物業(yè)服務(wù)作為一種擇價(jià)服務(wù)，自然服務(wù)水平也不一樣，不過(guò)在實(shí)踐當(dāng)中，市民們往往并不這樣理解、接受，因此物業(yè)服務(wù)不到位經(jīng)常被投訴，業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)也影響了物業(yè)公司的正常運(yùn)營(yíng)，容易轉(zhuǎn)變成惡性循環(huán)。”李處長(zhǎng)說(shuō)，部分品牌房地產(chǎn)企業(yè)為了樹(shù)立自身品牌形象，使用自己的物業(yè)公司并常常撥款扶助，相對(duì)減輕了物業(yè)公司的經(jīng)費(fèi)壓力，能夠提升服務(wù)水平。
不過(guò)，多數(shù)業(yè)內(nèi)人士表示，品牌房企的做法是整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)行為，而其他獨(dú)立的物管企業(yè)依然面臨經(jīng)費(fèi)壓力，“有時(shí)候開(kāi)發(fā)商遺留下來(lái)的問(wèn)題，物管公司得無(wú)奈承擔(dān)”。
辦法
需要物管與業(yè)主雙方自律
物業(yè)公司要自律
“現(xiàn)在紅谷灘新區(qū)每季度都會(huì)對(duì)小區(qū)進(jìn)行一次打分考核，我們非常愿意接受這樣的考核監(jiān)督。”奧克斯物業(yè)公司陳經(jīng)理表示，做好物業(yè)服務(wù)需要業(yè)主的積極配合，“物業(yè)公司也要自律，認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)的要求。”
據(jù)了解，南昌市在紅谷灘新區(qū)試點(diǎn)，每季度對(duì)小區(qū)打分考核，李處長(zhǎng)告訴記者：“這些考核標(biāo)準(zhǔn)也是參照南昌市物業(yè)管理?xiàng)l例來(lái)實(shí)施的，對(duì)物管有較為明確的責(zé)任義務(wù)要求。”這些要求具體涉及到，統(tǒng)一著裝、收費(fèi)公示、規(guī)章制度公示、投訴電話(huà)24小時(shí)值班、小區(qū)花草成活率等。“作為監(jiān)管部門(mén)，除了加強(qiáng)監(jiān)管力度，我們也希望物業(yè)公司自身能夠自律，為廣大業(yè)主做好服務(wù)工作。”李處長(zhǎng)說(shuō)。
成立業(yè)主委員會(huì)協(xié)助
業(yè)內(nèi)人士告訴記者，一些資質(zhì)較差的物業(yè)公司會(huì)采取停水停電的手段，應(yīng)對(duì)業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)問(wèn)題，“這是不利民生的，我們也極力反對(duì)這種行為。”李處長(zhǎng)也表示，業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)的消極應(yīng)對(duì)行為同樣不可取，“我國(guó)的物業(yè)管理?xiàng)l例明文規(guī)定，業(yè)主應(yīng)按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。”他認(rèn)為，小區(qū)業(yè)主應(yīng)該及時(shí)成立業(yè)主委員會(huì)協(xié)助監(jiān)管、配合物業(yè)工作。
“作為物業(yè)公司，我們也希望小區(qū)能夠成立業(yè)主委員會(huì)，這樣能夠集中精力解決主要問(wèn)題，能夠傾聽(tīng)大多數(shù)業(yè)主的意見(jiàn)。”謝經(jīng)理說(shuō)。
據(jù)了解，目前南昌市成立了業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)比例不到20%，李處長(zhǎng)表示：“業(yè)主委員會(huì)的成立需要房管局、社區(qū)街辦的正確引導(dǎo)，以及開(kāi)發(fā)商、小區(qū)業(yè)主的積極配合。”
記者手記
時(shí)至今日，物業(yè)問(wèn)題已經(jīng)成為一類(lèi)常見(jiàn)糾紛。在我們的采訪(fǎng)過(guò)程中，聽(tīng)到最多的一句話(huà)就是，“這個(gè)行業(yè)有非常多的問(wèn)題”，盡管只涉及到物業(yè)公司與業(yè)主兩大主體，但是引發(fā)的矛盾卻繁多復(fù)雜。究其原因，業(yè)內(nèi)人士較為統(tǒng)一的意見(jiàn)是，除了行業(yè)本身從業(yè)者的素質(zhì)水平參差不齊、缺乏規(guī)范外，業(yè)主的社區(qū)公共意識(shí)也亟待提高。由于我國(guó)城鎮(zhèn)化進(jìn)度不一，物業(yè)管理概念引入較晚，絕大多數(shù)市民并沒(méi)有“物業(yè)服務(wù)是一種擇價(jià)服務(wù)”的意識(shí)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的職責(zé)范圍、義務(wù)缺乏清晰認(rèn)識(shí)的同時(shí)，也不清楚自身的權(quán)利和義務(wù)，這也就導(dǎo)致碰到矛盾糾紛時(shí)，容易產(chǎn)生情緒，進(jìn)而激發(fā)矛盾。
而作為經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，物業(yè)公司除了經(jīng)營(yíng)目的外，提升自己的服務(wù)水準(zhǔn)是不能推諉的責(zé)任，而如何提升物管行業(yè)的公信力則更具長(zhǎng)遠(yuǎn)意義。當(dāng)然，我們?cè)诓稍L(fǎng)中也了解到，一些優(yōu)秀的物業(yè)公司正在摸索一套人性化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、模式，例如免費(fèi)為小區(qū)業(yè)主提供電動(dòng)車(chē)充電服務(wù)，組織老年業(yè)主參加社區(qū)活動(dòng)，為老年業(yè)主提供家政服務(wù)等等。這些具有人情味的措施是有利于社區(qū)和諧的，也能推動(dòng)物管行業(yè)健康有序發(fā)展。正如，整個(gè)采訪(fǎng)中，業(yè)主、物業(yè)、政府監(jiān)管部門(mén)都提到的，“希望這個(gè)行業(yè)越來(lái)越好”。
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業(yè)主投訴最多的物業(yè)問(wèn)題
遺留的房屋質(zhì)量問(wèn)題
開(kāi)發(fā)商在房屋建造時(shí)埋下禍根，房屋工程質(zhì)量在使用過(guò)程中不能令業(yè)主滿(mǎn)意，諸如房屋存在地面裂紋、煙道不暢、樓頂或衛(wèi)生間滲水等，而開(kāi)發(fā)商又怠于履行維修義務(wù)，對(duì)其應(yīng)負(fù)的維修責(zé)任采取一等、二拖、三推的態(tài)度，保修期一過(guò)就“甩包袱”。這樣，業(yè)主在不能有效處理與開(kāi)發(fā)企業(yè)之間糾紛時(shí)，只得找物業(yè)公司，以拒交物業(yè)費(fèi)的方式維權(quán)。
業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失賠償糾紛
近年來(lái)，小區(qū)內(nèi)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損害與人身?yè)p害事件時(shí)有發(fā)生，由此引發(fā)的訴訟也逐漸增多。主要有因公共管道堵塞引起滲漏水而損壞業(yè)主的財(cái)產(chǎn)、業(yè)主家中財(cái)產(chǎn)被盜、車(chē)輛被盜包括小區(qū)內(nèi)停放的車(chē)輛被盜和小區(qū)內(nèi)有人看管的車(chē)輛被盜或被損壞等等。
這類(lèi)糾紛是小區(qū)物業(yè)管理中的瓶頸問(wèn)題，由于對(duì)小區(qū)保安責(zé)任的相關(guān)法規(guī)不健全，在如何合理分配物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)產(chǎn)損失賠償責(zé)任方面沒(méi)有相關(guān)依據(jù)，因此極易發(fā)生此類(lèi)糾紛。
維修資金糾紛
維修資金作為“建筑物的養(yǎng)老保險(xiǎn)金”，屬于業(yè)主所有，專(zhuān)項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿(mǎn)后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，維修資金的歸集、管理和使用等涉及到小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主的共同利益。另外，一些老小區(qū)在出售時(shí)，由于國(guó)家沒(méi)有出臺(tái)繳交維修資金的法律法規(guī)，這部分小區(qū)的維修基金如何收集也存在問(wèn)題。
小區(qū)內(nèi)停車(chē)收費(fèi)糾紛
此類(lèi)糾紛主要由物業(yè)管理企業(yè)以維護(hù)小區(qū)管理秩序?yàn)橛勺孕谢蛞詷I(yè)主委員會(huì)規(guī)定，向私家車(chē)業(yè)主收取小區(qū)車(chē)位費(fèi)、道路維護(hù)費(fèi)、進(jìn)門(mén)費(fèi)等費(fèi)用而發(fā)生的糾紛。
